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保护保险消费者权益 行业协会这么做

来源:佛山保协 发表时间: 2019-08-13 打印本页

近日,环亚娱乐ag88手|优惠公布2019年上半年佛山市保险消费投诉纠纷处理情况。今年上半年,该协会累计收到投诉472件,其中产险类投诉346件,占投诉量的73.3%;寿险类投诉126件,占投诉量的26.7%。有效受理460件,调处成功455件,调解成功率约98.9%。其中,寿险类投诉主要涉及的险种有分红险、年金险和重疾险,反映的主要问题有夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失、疾病拒赔等。产险类投诉中,理赔投诉占了大部分,主要涉及的险种有交强险和商业车险,反映的主要问题有理赔金额争议、定损和理赔时效过长等。

在寿险投诉中,重疾险投诉呈增长态势。近年来随着消费者对自身健康的重视,健康类保险特别是重疾险备受关注,销量增加的同时理赔问题接踵而至。众所周知,保险合同是最大的诚信合同,订立的同时,双方均应恪守诚实信用原则,就投保人而言,投保人应在投保时如实告知保险人自己的健康状况。若投保人在投保时未尽告知义务,有可能无法获得保险公司的理赔金。投保人对重疾险的承保范围误解引发的纠纷也明显增多。投保人申请理赔时,保险合同条款中约定的重大疾病名称与临床疾病名称虽一致,但病情未达到合同约定条件,容易产生理赔投诉。

诉前调解

为了更好地推动保险消费者权益保护,环亚娱乐ag88手|优惠今年进一步健全保险消费纠纷诉调工作机制。619日,保险协会作为保险消费纠纷调解组织应邀加入佛山市禅城区诉前和解中心,并被授予“特邀调解组织”称号。

放心消费,诚信经营

20183月,环亚娱乐ag88手|优惠因消费者权益保护工作成效显着,获评佛山市首批放心消费示范单位。2018年,协会全面推进放心消费创建工作,制定了《佛山市保险行业放心消费创建工作方案》(内含行业创建标准),积极发动会员公司参加放心消费示范经营主体评选,最终选出了22家放心消费示范会员单位。20181221日,放心消费诚信码正式开通使用,消费者通过“诚信佛山放心消费”微信公众号扫企业的“放心消费诚信码”,就能了解企业信息、企业诚信承诺、企业宣传等信息。消费过程中如有问题可以直接通过“诚信码”向放心消费示范单位维权、咨询或建议,还可以随时查询进度。诚信码的开通,不仅能让消费者了解示范单位的相关信息,同时畅通消费者和商家的“对话”渠道,让消费者在佛山“消费无忧”。

2019年是佛山保险业参与佛山市消委会“向消费者承诺诚信经营”活动的第3年,截至今年3月底,参加该活动的会员公司达50多家。“向消费者承诺诚信经营”活动,是环亚娱乐ag88手|优惠发动各会员单位积极参与消费维权的一项重要工作任务,旨在提高全市保险业的诚信意识和信用水平,树立诚信文化理念,引导企业诚信自律,营造保险行业的良好诚信经营氛围。

案例分析

市民李小姐, 2017年为自己购买了一份个人综合健康保险。2018年她发现自己患了乳腺肿瘤,在一系列治疗后病情暂时稳定下来,她向保险公司申请理赔。保险公司以投保人李小姐无如实告知既往患有乳腺相关疾病为由拒赔。李小姐在佛山保协微信公众号看到每月一期的免费法律咨询接待活动,她抱着试试的心态找到保协。接待的律师和保协调解员详细地查看了李小姐的病历资料,询问了投保时的一些细节。经讨论,律师认为公司没有就身体健康的事项逐一主动询问或提醒李小姐,没有在投保单上作出足以引起投保人注意的提示。而李小姐在既往体检中发现异常,因医生说“不适随诊”而缺乏重视,订立保险合同时并未如实告知,存在认知上的错误。李小姐当即表示愿意由佛山保协调解。最后,经调解员调解,双方在10天内达成一致意见并签订调解协议。

保险消费提示

协会针对一些常见保险投诉热点、理赔误区,作出消费提示如下:

1.车辆出险后,建议选择到和保险公司建立有合作关系的正规修理企业去维修车辆,既可保障维修质量,也可提高理赔效率。保险公司可以推荐但不能指定汽车修理企业和配件供应商。

2.车辆损失险并非全险,类似玻璃单独破碎险、车身划痕损失险、发动机涉水损失险等都属于附加险,不属于车损险的保险责任。同时提醒,车辆涉水行驶过程中如发生熄火,切勿二次点火,避免造成发动机损坏,正确的做法是第一时间拨打保险公司客服电话报案求助。

3.购买人身保险时,依据《保险法》第十六条规定,投保人负有对保险公司及其销售从业人员的询问如实告知的义务。因故意、过失等行为足以影响保险公司决定是否同意承保或者提高保险费率的,保险公司有权解除合同,对合同解除前发生的保险事故不承担赔偿或给付保险金的责任。提醒消费者在投保时除严格按照健康事项逐一如实回答外,不要任由销售人员决定你的选择。同时对销售人员不合规的操作,可向公司客服电话反馈,避免发生纠纷。

4.购买投资连结保险、万能保险、分红保险等新型人身保险产品时,除合同条款约定外,保单利益是不确定的。保险销售从业人员在推荐上述保险产品时,可以按高中低档的形式进行利益演示,但利益演示仅是保单预期收益的一种假设,并不代表保险公司对保单实际收益的承诺。提醒消费者切勿轻信销售人员向您做出的超出合同条款约定的收益承诺。

5.购买一年期以上人身保险产品时,根据合同约定一般都设有犹豫期,也称冷静期。投保人在犹豫期内,如未发生保险金给付,有权向保险公司申请解除保险合同,保险公司在扣除一定工本费后,无息退还投保人已缴纳保费。

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